大和郡山市立保育園・認定こども園におけるカスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針

近年、カスタマーハラスメント、すなわち商品やサービスの利用者から提供者に対するハラスメント行為が社会問題となっています。市内の保育園・認定こども園においても、カスタマーハラスメントに該当する行為によって、職員が精神的な不調を起こす事態が発生しています。  
本来、保育園・認定こども園は、職員が中心となって、保護者および地域の皆様と良好な信頼関係を築き、共に協力してこども達の健やかな成長を育んでいく場所です。  
大和郡山市では、各保育園・認定こども園の職員一人ひとりが穏やかな状態で気持よく保育に専念できること、保護者や地域の方と気持ちの良いコミュニケーションを取っていくことが、こども達の最善の利益につながるものと考えております。  
この点について、各保育園・認定こども園において、職員、保護者および地域の皆様で共通理解を築き、今後も質の高い保育を提供していくため、「大和郡山立保育園・認定こども園におけるカスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針」を作成しました。

基本方針の概要は以下のとおりです。

「カスタマーハラスメント」とは、

（1）顧客等から就業者に対し、

（2）その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、

（3）就業環境を害するものを指します。

（1）要求内容が妥当性を欠く場合
・法令、契約に基づかない根拠のない返金や補償の要求

（2）要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当である場合
〇身体的な攻撃
・職員に向かって物を投げたり、突き飛ばしたりするなどの暴力行為 

〇精神的な攻撃
・大声で執拗に責める、人格を否定するような言動 
・職員や職業等に関する侮辱的な言動
・誹謗中傷行為
・長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責するなどの威迫・脅迫・
威嚇行為 過剰・過大な要求
・長時間の居座り、長電話等の職員を長時間にわたり拘束する行動 
・謝罪の手段として土下座を要求する
・提供できない過剰・過大な教育・保育の要求 
・同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し 
・合理的理由のない謝罪要求
・職員への処罰の要求 
・保育園・認定こども園の都合を無視した一方的な面会要求

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、職員を守るため、必要に応じて警察や弁護士等の外部機関にも相談し、協力をあおぎながら、毅然とした態度で対応をします。